Googleマイビジネスでオーナー登録をすることで、クチコミや星評価に返信をすることができます。
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クチコミへの返信をする重要性
お客様からのクチコミに返信することには2つの効果があります。現時点できちんとクチコミへの返信をしている店舗は稀ですので、他店に差をつけられるポイントだと思います。
クチコミをしたユーザーに喜ばれる
店舗オーナーからの返信は、コメントをしてくれたユーザーに通知が送られます。ですのでコメントをしたユーザーは、きちんと返信が書かれたことが分かります。
返信をされたことにより満足度が上がってリーピート利用に繋がります。
私がコンサルした店舗でも、店舗から返信があったということで喜びのコメントをしてくれたユーザーもいましたし、低評価から高評価に変更してくれた例もありました。
やはり自分のクチコミを店舗がしっかり見ていて、返信が来るというのは嬉しいものです。
クチコミ返信を見たユーザーに好印象を与える
また、評価やコメントは閲覧ユーザーから見られやすい項目ですし、来店の是非を決める大きなポイントでもあります。
クチコミを放ったらかしの店舗よりも、全てのクチコミに返信している店舗の方が、好感を持たれるのは当然のことです。
しかもその返信内容が、お客様のことを考えた心のこもったものでしたら、さらに好印象を与えることでしょう。
ワンランク上のクチコミ返信方法
クチコミの返信で明らかに手抜きのものがありますが、それでは逆効果です。
好感を持たれる返信を心がけましょう。
来店していただいたことに対してお礼を書く
「コメントありがとうございます。……」
と、クチコミや評価に対して感謝の返信から始める方を見かけます。それも悪くはありませんが、しかし私はこう始めるほうが良いと思います。
「この度はご来店をありがとうございました。……」
クチコミをしてくれたことよりも、来店してくれたことにお礼をするほうが、印象は良くなると思います。
クチコミにない情報をお知らせする
例えばラーメン屋さんへのクチコミで、「ラーメンが美味しかった」とあったら、「チャーハンや餃子もおすすめですよ」と返信に入れることで、クチコミをしてくれた方やそれを見た方へ、店舗の情報をお知らせすることができます。
低評価クチコミへの返信
低評価クチコミを放ったらかしにすることは絶対にやめましょう。
低評価コメントを見た他のユーザーは、「このお店はこんなお店なんだ。別のお店に行こうかな。」と考えてしまいます。
そこで返信をする場合には、クチコミに対して反論をしたくなると思いますが、そこはグッとこらえたほうが良いと思います。
ネガティブなクチコミに対して、店舗からこんな丁寧な返信があったらどうでしょうか？
このような返信があれば、「誠意のあるお店だから行ってみようかな」と感じられますよね？低評価コメントに丁寧に答えることで、それを見たユーザーからの印象が良くなります。
低評価の割合が多すぎる場合は、そもそもの店舗経営に問題がある可能性が高いので早急に対応しましょう…
はっきりと反論するのは有りか？
全くの虚偽のクチコミ内容であったり嫌がらせ的なコメントに対して、はっきりと反論するという方法もあります。
「この店の料理は全部マズイ」とクチコミが入ったとします。
「どの商品がマズかったのかを教えていただければ、今後の商品開発の改善に役立てることができます。ぜひどの商品がマズかったのかを教えていただきたく思います。もし万が一、当店の料理を全て食べていないのに「全部マズイ」と書かれているのであれば、それは営業妨害となりますので削除をお願いいたします。」
このような強気の返信も有りと言えば有りかな…とも思います。
しかしこれは両刃の剣となりかねません。これを読んだ他のユーザーに対して、店舗に対して怖い印象を与えてしまうかもしれません。
私はやんわりと返信することをお勧めします。
またネガティブコメントに対して削除依頼を出すこともできます。
Googleが推奨する返信方法
Googleマイビジネスでやるべきことは ,Googleがヘルプ内で教えてくれています。優しいですね～
クチコミに返信する際のヒント
ビジネス オーナーは、顧客に返信することで顧客との関係を築くことができますが、この返信は一般にも公開されます。返信する際は、次のガイドラインにご注意ください。
- 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。
- 簡潔で読みやすい文章で返信します。 顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
- クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
- ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。 クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。ビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。
Googleマイビジネスヘルプより引用 マーカーは当サイト管理人によるもの
まとめ
Googleは、良いクチコミに対して全てに返信する必要はないと言っていますが、私は全てのクチコミに対して返信すべきだと確信しています。これは実際に自分の店舗やコンサルした店舗でメリットを感じ、効果があったからです。
ぜひ全てのクチコミに返信してください。